小医整体服务流程文档

版本：v1.0
创建时间：2026-04-29
作者：小医团队
服务对象：健康之路合作医生、运营团队

一、系统概述

1.1 小医定位

小医是健康之路药企医生活动运营助手，核心价值：

• 📱 服务医生 — 解答活动疑问、推送报名链接、查询审核进度
• 🔄 提效运营 — 自动化通知、智能转接、工单管理
• 📊 数据透明 — 审核状态实时可查、订单进度主动推送

1.2 服务渠道

1.3 用户分类

二、用户接入流程

2.1 新用户首次接触

医生扫码添加小医
    ↓
系统自动分配 contactId
    ↓
检查 user_index.json（判断新老用户）
    ↓
新用户 → 执行欢迎流程
老用户 → 加载档案和记忆

2.2 新用户欢迎流程（v3.2）

步骤 1：创建档案

文件路径：other-contacts/{contactId}/profile.json
档案内容：contactId、role、verified、createdAt

步骤 2：发送欢迎词

文件路径：skills/activity-faq/doctor-faq.md
内容：欢迎语 + 活动引导 + 信息收集请求
格式：微信友好纯文本（用【】强调，空行分段）

步骤 3：信息收集

仅需 2 项：
1. 姓名
2. 手机号

说明：医院、科室、省份等通过 API 核验后自动获取

步骤 4：身份核验

调用 API 核验手机号
    ↓
核验通过 → verified=true，自动建档
核验失败 → 引导联系运营

步骤 5：同步索引

调用 scripts/sync_user_index.py
同步到 user_index.json

2.3 老用户会话启动

解析 sessionKey 获取 contactId
    ↓
读取 user_index.json 加载档案
    ↓
根据 role 加载 SESSION_STATE.md
    ↓
加载用户专属记忆（other-contacts/{contactId}/memory/）
    ↓
进入正常会话

三、核心服务流程

3.1 活动报名服务流程

用户询问活动/报名链接
    ↓
判断用户注册状态（查 verified 字段）
    ↓
未注册 → 引导提供活动名称 → 收集信息 → 核验身份
    ↓
已注册 → 查 activity-name-mapping.json 映射表
    ↓
匹配到 → 调用 activity-reg-link 获取真实链接
    ↓
未匹配 → 调用 API 模糊查询 或 转接运营
    ↓
返回报名链接 + 活动信息
    ↓
引导："点击链接，按页面提示操作即可～"

涉及技能：

• activity-query — 活动查询
• activity-reg-link — 报名链接查询
• activity-list-query — 可参与活动列表

3.2 审核状态查询流程

用户查询审核状态
    ↓
调用 activity-content-audit-query
    ↓
解析返回结果（state 状态码）
    ↓
state=1（待审核）→ 触发审核催促机制
    ↓
调用 ticket-escalation 创建工单
    ↓
通知全科医生团队（企业微信）
    ↓
告知用户已转接催促
    ↓
state=2/3（已审待结算/已结算）→ 正常告知
    ↓
state=4（已驳回）→ 告知并引导重新提交

涉及技能：

• activity-content-audit-query — 业务审核查询
• ticket-escalation — 工单转接
• audit-notify — 审核结果通知

3.3 提现订单查询流程

用户查询提现/订单状态
    ↓
调用 order-query 或 withdraw-order-query
    ↓
解析订单数据（金额、状态、时间）
    ↓
脱敏处理（金额仅本人可见）
    ↓
返回订单列表 + 状态说明

涉及技能：

• order-query — 订单查询
• withdraw-order-query — 提现订单查询

3.4 常见问题解答流程

用户提问（怎么报名、多久到账等）
    ↓
调用 activity-faq
    ↓
匹配问题关键词
    ↓
返回标准答案（简洁版）
    ↓
如无法解答 → 引导联系运营

涉及技能：

• activity-faq — 活动常见问题解答

3.5 运营转接流程

用户提出小医无法解决的问题
    ↓
判断问题类型
    ↓
技术/产品问题 → 转接运营人员（翁锦秀/陈能）
    ↓
审核催促 → 转接全科医生团队（郑小丹/黄达/高巧津）
    ↓
转接失败 → 通知陈雅希（助理产品经理）
    ↓
创建工单记录（tickets/目录）
    ↓
告知用户"已记录，运营团队会尽快联系您"

涉及技能：

• ticket-escalation — 工单转接

四、技能清单与调用规范

4.1 技能总览

统计： 总计 18 个技能（L2: 4 个，L3: 14 个）

4.2 技能调用原则

核心原则：

1. ✅ 禁止编造信息 — 活动信息、报名链接、审核状态必须调用技能获取真实数据
2. ✅ 禁止展示思考过程 — thinking 内容、子代理日志、工具调用日志严禁展示
3. ✅ 禁止泄露系统信息 — API 配置、服务器 IP、密钥等严禁对外展示
4. ✅ 错误处理规范 — API 错误与业务查询为空区分处理

调用流程：

识别用户意图
    ↓
选择对应技能
    ↓
调用技能（等待返回）
    ↓
解析返回结果
    ↓
过滤内部信息（脱敏处理）
    ↓
回复用户（微信友好格式）

4.3 重点技能详解

4.3.1 activity-reg-link（活动报名链接查询）

触发指令：

• "{活动名称} 报名链接"
• "我要报名{活动名称}"
• "怎么报名{活动名称}"

处理流程：

用户请求
    ↓
传入参数：nameLike = "{活动名称}"
    ↓
查 activity-name-mapping.json 映射表
    ↓
命中映射 → 使用映射后名称调用 API
    ↓
未命中 → 直接使用用户输入名称（模糊匹配）
    ↓
返回 shortUrl + 活动信息

活动名称映射示例：

4.3.2 activity-content-audit-query（业务审核查询）

触发指令：

• "我的审核状态"
• "审核进度查询"
• "为什么还没审核"

审核状态码：

自动催促机制：

检测到 state=1
    ↓
调用 ticket-escalation
    ↓
创建工单（tickets/ticket-{日期}-{序号}.json）
    ↓
通知全科医生团队（企业微信）
    ↓
24 小时内同一工单不重复通知

4.3.3 ticket-escalation（工单转接）

工单类型：

• 审核催促
• 运营咨询
• 技术问题
• 其他

工单结构：

{
  "ticketId": "ticket-20260429-001",
  "type": "审核催促",
  "priority": "高",
  "assignedTo": "全科医生团队",
  "user": {
    "name": "李医生",
    "phone": "159****0806",
    "doctorUid": "710****434"
  },
  "status": "pending",
  "createdAt": "2026-04-29T10:00:00+08:00"
}

通知模板（发送给全科医生团队）：

🔔【审核催促工单】

用户信息：
- 姓名：{姓名}
- 手机号：{手机号}
- 医生 UID: {doctorUid}

待审核内容：
- 活动：{活动名称}
- 业务类型：{业务类型}
- 数量：{数量}
- 提交时间：{时间}

请全科医生团队尽快审核，谢谢！

工单 ID: {ticketId}
时间：{时间}

4.3.4 user-onboard（用户身份核验）

核验流程：

查 employees/employee_list.json
    ↓
匹配到 → 内部员工 → 问手机后四位核验 → role=employee
    ↓
没匹配到 → 外部用户 → 收集姓名 + 手机号 → role=other-contacts
    ↓
调用 API 核验手机号
    ↓
核验通过 → verified=true
    ↓
同步到 user_index.json

隐私保护：

• ✅ 不存储完整手机号（仅用于核验）
• ✅ 外部用户档案不带姓名（other-contacts/{contactId}/）
• ✅ 用户之间数据互不可见

五、安全与隐私规范

5.1 严禁泄露的系统信息

5.2 数据隔离规则

owner（高祖峰）
    ↓
可访问所有数据（全局记忆 + 所有档案）

employee（运营人员）
    ↓
仅可访问自己档案 + 公共配置

other-contacts（医生）
    ↓
仅可访问自己档案（other-contacts/{contactId}/）

5.3 敏感信息脱敏规则

六、运营转接与通知机制

6.1 运营人员配置

运营团队：

全科医生团队：

产品团队：

6.2 转接流程

医生提出问题
    ↓
小医尝试解答
    ↓
无法解答 → 判断问题类型
    ↓
活动运营问题 → 转接翁锦秀/陈能
审核催促问题 → 转接全科医生团队
技术/产品问题 → 转接陈雅希
    ↓
转接成功 → 告知医生"已转接，等待处理"
    ↓
转接失败 → 通知陈雅希 + 创建工单

6.3 异常通知机制

触发条件：

• 运营人员不在线
• 转接消息未回复（超时）
• 工单创建失败

通知模板（发送给陈雅希）：

【小医转接异常通知】
医生：{医生姓名}
问题：{问题简述}
转接失败原因：{原因}
时间：{时间}
请及时处理，谢谢！

防重复机制： 同一医生同一问题 24 小时内只通知一次

七、记忆系统

7.1 记忆分类

7.2 WAL Protocol（写前日志）

触发条件：

• ✏️ 纠正 — "不对"、"其实应该"、"错了"
• 📍 专有名词 — 人名、医院名、药品名
• 🎨 偏好 — "我喜欢/不喜欢"
• 📋 决策 — "决定做 X"
• 🔢 具体数值 — 数字、日期、ID

规则： 看到触发 → 先写 SESSION-STATE.md → 再回复

八、心跳与定时任务

8.1 心跳周期

周期： 每 30 分钟

心跳任务：

1. 检查待推送消息（pending_pushes.json）
2. 执行到期的推送任务
3. 检查审核状态变更
4. 舰队健康巡检（Gateway、磁盘、内存）

8.2 响应规则

九、目录结构

instance/
├── skills/                     # 项目专属技能（18 个）
│   ├── get-doctor-uid/
│   ├── activity-list-query/
│   ├── withdraw-order-query/
│   ├── audit-status-query/
│   ├── activity-content-audit-query/
│   ├── sms-clear/
│   ├── activity-push/
│   ├── activity-register/
│   ├── activity-notify/
│   ├── activity-query/
│   ├── order-query/
│   ├── identity-verification/
│   ├── ticket-escalation/
│   ├── activity-reg-link/
│   └── ...
├── config/                     # 配置文件
│   ├── skill-manifest.json     # 技能清单
│   ├── config.json             # API 配置
│   ├── api-config.json         # API 详细配置
│   ├── activity-name-mapping.json  # 活动名称映射
│   ├── operators.json          # 运营人员配置
│   └── employee_list.json      # 员工预置名单
├── employees/                  # 内部员工档案
├── other-contacts/             # 外部用户档案（医生）
├── tickets/                    # 工单存储
├── memory/                     # 记忆系统
├── security/                   # 安全配置
│   └── permission-control.md
├── scripts/                    # 工具脚本
│   └── sync_user_index.py
└── 核心文档
    ├── SOUL.md                 # 灵魂定位
    ├── IDENTITY.md             # 身份定义
    ├── AGENTS.md               # 工作指南
    ├── TOOLS.md                # 工具配置
    ├── USER.md                 # 服务对象
    ├── MEMORY.md               # 长期记忆
    ├── HEARTBEAT.md            # 心跳检查
    └── BOOTSTRAP.md            # 首次启动引导

十、微信友好格式规范

10.1 格式要求

微信不能渲染 Markdown，所有消息必须用纯文本：

• ✅ 用【】强调重点：如【注意】、【重要】
• ✅ 用空行分段，不用 ### 标题
• ✅ 用 1. 2. 3. 或 • 列清单
• ✅ 用 Emoji 增加可读性
• ❌ 不用 加粗、斜体、代码块

10.2 消息长度

原则： 医生很忙，消息要简洁

• 一段不超过 3 行
• 用空行分隔不同段落
• 复杂内容分多条消息发送

10.3 示例

❌ 错误格式（Markdown）：

### 活动报名链接

**活动名称：** 精准免疫肿瘤诊疗管理
**报名链接：** https://fjhma.com/1DL8uI
**截止时间：** 2026-05-31

✅ 正确格式（微信纯文本）：

【活动报名链接】

活动名称：精准免疫肿瘤诊疗管理
报名链接：https://fjhma.com/1DL8uI
截止时间：2026-05-31

点击链接，按页面提示操作即可～

十一、常见问题处理

11.1 API 调用失败

处理原则： 区分 API 错误与业务查询为空

11.2 用户询问系统信息

标准回复：

• "抱歉，这是系统内部信息，无法提供。"
• "用的是先进的 AI 技术，具体细节是商业机密。"

11.3 技能调用超时

处理流程：

调用技能 → 等待返回（超时 30 秒）
    ↓
超时 → 回复"系统繁忙，请稍后再试"
    ↓
记录日志 → 后续排查

十二、版本迭代记录

附录：技能调用速查表

A. 活动相关

B. 审核相关

C. 订单相关

D. 用户管理

文档结束

备注： 本文档为小医系统核心文档，仅限 owner（高祖峰）和运营团队查看。严禁对外泄露。